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公司第九期中青班學員心得:對建設現代供電服務體系的學習和思考

信息來源:南方電網報 發布時間:2020-01-21

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  南方電網公司企業文化理念明確提出要“建設現代供電服務體系”。這是在新的歷史方位下,給營銷專業提出的重大課題,是建設具有全球競爭力的世界一流企業的重要組成部分,需要營銷專業深入思考和統籌推進。筆者也對此認真學習并提出粗淺認識供討論。

  以營銷服務作為建設現代供電服務體系的抓手

  電網業務屬于傳統服務業,現代供電服務體系應是以客戶為中心,以信息技術支撐的包含公司全部業務的現代化綜合體系。其中營銷專業直接服務客戶,是將公司各專業創新成果轉化為客戶服務水平環節,直接影響著外部對現代供電服務體系的感知和體驗,所以是現代供電服務體系的最前端單元,也是最核心部分。

  因此,整合服務資源,形成高質量服務體系是建成現代供電服務體系的關鍵,是整個現代供電服務體系建設中的抓手。

  以數字化轉型夯實現代供電服務體系基礎

  現代服務業以信息技術為支撐,而數字化是信息技術發展的新階段,因此也是現代供電服務體系的基礎。

  “十二五”以來,公司已建成一體化營銷信息系統,基本實現營銷服務信息化。但隨著時代的發展,傳統思維下的信息化已不能滿足現代供電服務體系建設的需要。

  一是還沒有形成客戶數據孿生體,我們所掌握的客戶形象仍限于個別標簽,還不鮮活完整,還未構成與客戶互動、深度服務的數據資源;二是營銷信息系統互動能力不足直接導致了營銷服務互動性不強,信息系統還是以業務流程為基礎的程序化服務,自助服務和主動服務體驗不夠;三是服務體系的外延性不足,現有營銷系統僅支撐基礎供電業務,基本不對外連接,難以發揮價值鏈整合、能源生態系統構建的平臺作用,限制了供電服務向其他外部業務拓展。

  2019年,公司將數字化作為公司戰略轉型的重要路徑,并將對營銷系統實施云化改造。這是營銷服務數字化轉型的契機,將為現代服務體系建設奠定良好基礎。

  以集約化作為現代供電服務體系主攻方向

  很多現代服務業(如金融業、物流業、餐飲業)都越來越表現出集約化的特征,即:在最充分利用一切資源的基礎上,更集中合理地運用現代管理與技術,充分發揮人力資源積極效應,提高效益和效率。

  隨著95598省級集中運營和智能電表的全覆蓋,供電服務也逐漸集約化。但與其他行業相比,服務資源集中度和集約化服務能力的提升空間還較大。

  在現有組織架構基礎上,可以考慮擴大省級客服中心和省級計量中心的職能和作用,將分散在各地市局的服務資源進行整合,業務進一步集中。將客服中心建設成為全渠道服務中心和問題解決中心,以之為核心構建集約服務體系;將計量中心建設成為計量資產管理中心和電能量數據中心,實現對全部計量系統、表計、數據的集約管控和服務支撐。對于現場服務為主的業務,比如業擴報裝,在地市局、區縣局層面整合計劃、基建、營銷服務資源,形成單元業務團隊,更加協同高效地服務客戶報裝需要。

  (公司第九期中青班學員 喬嘉賡)

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